(电子商务研究中心讯)　　2015年1月5日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对考拉海购的投诉称产品出现质量问题、拒绝退款及退款拖延。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　案例一：网购迷你唐卡鞋子出现质量问题 询问客服说不提供维修服务

　　我于2015年11月7日在网易考拉海购网站购买了一双MINNETONKA迷你唐卡冬季保暖休闲平底鞋豆豆鞋(订单号2015110716233111026133837)，售价269元，于11月9日签收了货物。穿了一个多月的时间，鞋子的整个后帮出现严重开裂情况(里面的内里都露出来了)。12月30日，我联系该网站客服反映情况，询问是否能提供维修服务，得到的答复是不能提供修理。经查，对于网购鞋子的质量问题，三包法规定，价格在100元到299元的，买家可在签收货物后的2160小时(90天)内，向卖家要求提供维修服务，而我购买的鞋子未到60天，应该在三包法规定的时限内，因此希望您部门能帮助解决这次的问题，非常感谢。

　　对此，网易考拉发来的反馈称：客服人员接到投诉后第一时间核查信息并联系到用户，解释了因退货的物流包裹到仓库时间略有延迟，导致当时客服并未拿到商品到仓的信息，在后续收到包裹的退货物流信息后，已为用户安排退款，并提醒用户留意账户信息，用户表示接受。

　　案例二：尤妮佳纸尿裤地址发错 网易考拉称无拒签信息拒绝退款

　　12月12日，我在网易考拉上购买尤妮佳纸尿裤L号4包(订单号：2015120610391011031270123)，地址发错了，12月16日我拒签。货物被网易考拉外面仓库签收。拒签EMS单号5134405277804。考拉说没有拒签物流信息拒绝退款。货物确实退到考拉外面的EMS网点，只是EMS没有同步退货物流信息，正常是看不到的，但EMS内部是可以查到退货物流信息的。

　　对此，网易考拉发来的反馈称：解释了因退货的物流包裹到仓库时间略有延迟，导致当时客服并未拿到商品到仓的信息，在后续收到包裹的退货物流信息后，已为用户安排退款，并提醒用户留意账户信息，用户表示接受。

　　案例三：退款缓慢推诿拖延

　　2015年9月5日下的订单(订单号2015090520043222052567243)，9月8日09：12申请退款，考拉9月8日15：59收寄包裹，9月15日考拉同意退款申请，客服表示直接拒签包裹就可以，9月18日拒签包裹，10月7日考拉显示订单成功，12月17日考拉确认收货，12月17日考拉发起退款，考拉显示退款申请成功，退款金额将在3-7个工作日内返回账户，截至2016年1月3日止，账户未见任何退款金额，从申请退款至今18天，期间N多个电话致电客服查询拒签的包裹签收情况和退款金额到账情况，客服每次回复反馈给上级或者财务或者高级客服，没有收到考拉任何回复，一直推诿拖延，退款遥遥无期。

　　对此，网易考拉发来的反馈称：因香港退货物流略有延迟，导致拒签包裹返仓时间较久，而根据退款规定，退款距离下单超过三个月便无法进行支付宝退款了，所以沟通用户希望能通过网易宝退还相关钱款，现已告知用户相关退款流程，需用户激活网易宝，对方表示接受。后续客服将继续跟进退款事宜，直至为用户完成退款。

　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty)监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/舒研）